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28/08/2017
Barreras Burocráticas
Barreras BurocráticasDesde hace años llevo librando una batalla cansina, aunque aún no había decidido escribir sobre ella porque hasta me aburre exponerla aquí. Pero parece que, en los últimos meses, se empeñan en obligarme a seguir dando guerra en estos temas, y vaya que si se las voy a dar.

Se habla mucho de barreras arquitectónicas y accesibilidad, pero creo que se trata poco sobre otro tipo de barreras, las burocráticas. Me refiero a cualquier trámite o gestión, ya sea en entidades públicas como en empresas privadas que yo, como ciudadano, tengo el derecho y obligación de realizar por mí mismo, pero no me lo suelen poner nada fácil.

Para poneros en situación, expondré algunos casos en los que he tenido que enfrentarme a este tipo de barreras. Algunos los he podido resolver satisfactoriamente, ya sea por la buena voluntad de la entidad, o por la comprensión de alguno/a de sus empleado/a; pero en otros me siguen poniendo pegas sin darme una solución aceptable.

El primer caso que recuerdo fue con una entidad bancaria, no voy a nombrar nombres en este texto, pero si diré que es una de las principales entidades de España, con presencia internacional y que tiene a su cabeza a una mujer con apellido de calzado (parece un juego de adivinanzas esto) El asunto es que tengo cuenta en dicho banco desde niño, y ahora de adulto tengo mi nómina, recibos, y todos mis temas financieros. Por comodidad, hago todas mis operaciones por internet, y sin problema alguno, pero si necesito hacer algo que ya se sale de lo cotidiano, aunque sea un simple cambio en mis datos, empiezan los problemas.

Y es que me obligan a contactar telefónicamente para decir con mi voz “quiero cambiar unos datos ...” y así quede grabado en sus registros. Muy bien, es lógico y entendible por seguridad, pero … ¿y los que tenemos dificultades en el habla? Sería lógico también que hubiera un protocolo para estos casos. Si, lo hay, claro, vaya a la oficina con su silla, haga cola y ya, cuando le toque, le dice a la empleada de turno lo que quiere hacer, y que averigüe como hacerlo para su caso; ahí te queda eso.

Pues nada, como no tengo otra, pido a alguien que dedique una mañana a llevarme a la oficina. Hago cola, llega mi turno, cuento la situación, la empleada se queda un rato pensando y luego empieza a realizar llamadas hasta que le pasan con la sección encargada de hacer el trámite que solicito. ¿Sabéis lo simpático de la situación? Esa persona que se puso al otro lado del teléfono resultó ser la misma con la que yo intenté hablar desde casa y, como no me entendía, me mandó a la oficina. Pero aún más simpático fue cuando pidió que me pasaran el teléfono para hablar conmigo directamente; no pude evitar reírme por lo ridícula de la situación.

Al final me hicieron el trámite, tras hablar yo por teléfono en la propia oficina. Al colgar, la empleada me miró y se encogió de hombros como diciéndome que no entendía todo aquello. Es que nadie entiende que no me hagan un trámite porque no se me entienda por teléfono, cosa que puedo ver lógico (una amiga me dijo una vez que el yacolandés requiere algo de práctica entenderlo, más por teléfono), lo que no es normal es que vaya a la oficina y me vuelvan a pedir hablar conmigo. Quizás quiso oír de nuevo mi “dulce y cálida” voz varonil (esto último va con ironía eh).

Siguiendo con las situaciones, la siguiente sucedió no hace mucho. Fue en una conocida tienda de muebles, de esos que tienes que montar tú mismo creyéndote todo un manitas, aunque al final te sobre algún tornillo. El caso es que tenía intenciones de comprar varios muebles, con lo cual me propusieron hacerme una tarjeta de cliente para beneficiarme de un buen descuento; si llego a saber las complicaciones que me iban a poner, hubiera ignorado dicha oferta.

Pero bueno, una vez teníamos la compra hecha, fuimos a la mesa de un gestor y empezamos los trámites, que ya de por si son tediosos (ni que fueras a pedir una hipoteca). El problema vino a la hora de firmar. Yo no tengo firma en mi DNI, ya que no tengo precisión y nunca firmaría igual. Lo que uso es un cuño que me han aceptado siempre para firmar nóminas, contratos, y todos los documentos que he necesitado rubricar. Jamás me han puesto pega alguna. Pero en esta tienda se ve que son más papistas que el propio papa (y eso que no tienen que ver con el clero, creo), y me rechazaron la firma.

Soluciones que me ofrecieron? Ir ante notario para firmar (y yo creía que al comparar esto con pedir una hipoteca era algo exagerado), o nombrar un representante legal que firme por mí, JA JA JA, esa está buena. Me he negado siempre a dar el poder a alguien para que hable por mí, y voy a hacerlo para tener un descuento en unos muebles? Anden y dense un paseo a ver si así piensan con un poco de más lógica.

Al final desistí de la tarjeta, y tal vez tarde en comprar más muebles allí.

Para terminar esta exposición de casos, quiero nombrar algo que me parece positivo. Es necesario quejarse cuando algo no funciona, pero cuando lo solucionan, y lo hacen bien, es de recibo decirlo y reconocer el mérito.

Siempre que viajo en avión, que al vivir en una isla menor lo hago con frecuencia, debo realizar ciertos trámites para que me presten la asistencia necesaria, tanto en el aeropuerto como en la aeronave.

Una vez tengo comprados los pasajes, debo usar una app de AENA para solicitar la asistencia. La verdad es que, salvo algunos fallos puntuales, es un servicio que funciona bien, y la solicitud se realiza en poco tiempo y de forma sencilla.

El siguiente paso es avisar a la compañía aérea de que voy en silla, ya que deben tenerlo en cuenta para reservar ciertos asientos, y evitar también tener a más pasajeros con movilidad reducida de los que pueden asistir en caso de emergencia.

Es este último trámite, el de la aerolínea, el que siempre me suponía un engorro porque solo se podía hacer por teléfono (ya se, a estas alturas creerán que tengo pesadillas con estos artefactos, admito que a veces les he tenido cierta manía). Ante esto, delegaba en un familiar para que llamara a la compañía e hiciera la gestión; gracia no me hacía, pero no quedaba otra.

Pero eso cambió desde que la compañía Binter (en este caso no voy a jugar a las adivinanzas) se le ocurrió la idea de poner un servicio de operador/a por chat desde su web. Con ello, personas en mi situación podemos hacer cualquier trámite, sin tener que depender de nadie, y de una forma muy cómoda. Es una idea que deberían copiar otras compañías, que me siguen poniendo dificultades en este sentido, a pesar de tener más medios para dar un servicio más completo.

Y es que me parece incomprensible que, en el año que estamos, y la tecnología de la que disponemos, sigamos teniendo estas absurdas limitaciones. Tengo mi firma digital, expedida por la FNMT y que me identifica como persona física, igual que hace el DNI y más segura que la firma en un papel. ¿Por qué no puedo usarla ya para cualquier gestión que necesite hacer? Todavía queda batalla para rato, y la voy a dar.
 
 
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Ana
30/08/2017
La verdad, lo del banco es para hacer una escena cómica. Lo malo es que esta gente que está allí empleada no les suele dar vergüenza la poca profesionalidad que tienen ni el pésimo trato al cliente. Todos los bancos deberían tener chat para realizar trámites, puesto que por una u otra circunstancia a algunos usuarios no les es posible hacerlos mediante voz: por ser mudos y/o sordos, perder la voz por operaciones de traqueotomías, afonías, dificultad en el habla de cualquier tipo, etc. Nuestra voz no la tienen registrada en ningún lugar y las personas con esta dificultad mencionada, se las arreglan perfectamente escribiendo sus datos o lo que les pidan. Esto puede quedar grabado como las conversaciones telefónicas. No consiste en realizar un despliegue técnico, sino es tener un poquito de sentido común y dar la mejor opción o atención al cliente, como sí mencionas que te ocurrió en el caso de la compañía aérea.

En cuanto a la tienda de muebles, es a ellos a quienes les corresponde saber que tu firma es totalmente legal y por tanto válida. No tienen que molestar al cliente pidiéndole trámites innecesarios, sino informarse ellos. Yo dudo que hubiera comprado los muebles ese día, les hubiera dicho a los empleados que cuando tuvieran claro la validez de mi firma que me avisaran para hacer la compra que pretendía realizar en su tienda. Y les hubiera dejado allí con todo. En fin Yaco, que menos mal que tú no te lo tomas a la tremenda y tienes buen humor porque hay cosas que son de chiste o de juzgado de guardia, según el día que se tenga o cómo sea uno.
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